Kwaliteit is niet vanzelfsprekend.

Ook niet als je spullen koopt van een heel groot concern waar je bijvoorbeeld wel kwaliteit van zou mogen verwachten. Je kent dat wel. De berichten over de problemen bij Apple over falende apparaatjes en slavenarbeid in China. Maar ook miljardenbusiness is geen garantie dat je alles in de knuisten heb. Neem nou Microsoft. Die kwamen voor de zoveelste keer met een andere versie van bestaande besturingssoftware, Windows 8, en lopen gewoon tegen problemen op. De nu gelanceerde versie wordt door Samsung bijvoorbeeld omschreven als slechter dan Windows Vista en ondertussen maakt Android een opmars door, door zelfs al op smart-tv en mediaboxen te draaien. Marketing en kwaliteit zijn zaken die elkaar in evenwicht moeten houden. Superioriteitsgevoelens zijn dan misplaatst. Daarbij komt dat kwaliteit niet alleen in de technische uitvoering zit, maar minstens zo belangrijk is in de gebruiks- en gevoelswaarde. Klantentevredenheid, om maar iets te noemen. Philips maakt die fout in de 80-er jaren ook door te denken dat de kwaliteit de boventoon zou voeren boven gebruiksvriendelijkheid. Maar klanten laten zich niet foppen. Het V2000 videosysteem was weliswaar technologisch superieur aan VHS en Betamax, maar die Japanners voelde er niets voor om in tegenstelling tot hun Hollandse evenknie, de klanten moralistisch te vertellen wat ze wel of niet mochten bekijken. Gevolg was dat de hele porno-industrie zijn ei kwijt kon op VHS en V2000 na zes jaar zo goed als weg was gevaagd van de markt. Dat hadden die superslimme ingenieurs uit Eindhoven allemaal niet zo goed begrepen. Net als dat de slimme nerds van Microsoft niet zien dat de eindgebruikers niet iedere twee jaar een nieuw besturingsysteem willen zien die duurder is dan de vorige en slechter werkt. Niks geleerd van Nokia kennelijk. Zo zie je maar dat produceren of het leveren van bepaalde diensten, nog geen eenvoudige zaak is. Zeker als je mensen in je bedrijf hebt die moralistisch denken te weten wat goed is voor de klanten, zonder het aan de klanten zelf te vragen of door niet te reageren als klanten iets anders willen. Dat kwaliteit dus niet vanzelfsprekend is, geldt dus niet alleen voor je fysieke product, maar ook voor de personele en marketingtechnische kant.